El Congreso aprueba la primera ley que blinda los derechos de los consumidores frente a las grandes empresas
Madrid, 11 de diciembre de 2025
El Congreso de los Diputados ha dado luz verde de forma definitiva a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que marca un antes y un después en la relación entre empresas y usuarios en España. La aprobación llega tras su paso por el Senado y convierte este texto en la primera ley estatal que regula de manera integral la atención al cliente.
Desde el Ministerio destacan que la norma responde a reclamaciones históricas del sector y busca equilibrar una relación marcada durante años por la falta de transparencia y prácticas abusivas.
Pablo Bustinduy, ministro de Consumo, celebró que esta ley “nos permitirá ser atendidos como queremos, no como quieren las empresas”, subrayando que el objetivo es avanzar hacia “un modelo de consumo más justo, responsable y humano”.
Para el titular de Consumo, la nueva regulación supone que “esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las grandes empresas”.
Fin de las llamadas spam y contratos no consentidos
Uno de los cambios más esperados es la eliminación de las llamadas comerciales no solicitadas. A partir de ahora, las compañías deberán emplear un prefijo telefónico específico para identificarlas, y los operadores estarán obligados a bloquear aquellas que se realicen sin consentimiento. Además, los contratos cerrados en este tipo de llamadas pasarán a ser nulos de pleno derecho.
La ley establece también que el consentimiento otorgado por el consumidor tendrá una vigencia máxima de dos años, lo que invalida autorizaciones antiguas y protege frente a usos indebidos de datos.
Precios claros y sin gastos de gestión ocultos
Otra de las medidas destacadas es la obligación de mostrar desde el inicio el precio final de cualquier servicio o producto, incluidos los famosos gastos de gestión, que quedarán prohibidos cuando se presenten de forma desagregada o inesperada durante el proceso de compra. Con ello, el Gobierno asegura que se evitarán incrementos de última hora, habituales en la adquisición de entradas, billetes o servicios digitales.
Publicidad transparente y control de algoritmos
La normativa obliga a las empresas a explicar qué criterios utilizan sus algoritmos para personalizar precios o anuncios. Se prohíben parámetros discriminatorios o que aprovechen situaciones de necesidad, reforzando la transparencia en un ámbito donde el consumidor suele desconocer cómo se toman las decisiones automatizadas.
Atención gratuita, rápida y personalizada
Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos y no podrán basar la atención exclusivamente en sistemas automáticos o inteligencia artificial: el usuario podrá solicitar en cualquier momento hablar con una persona.
También se reducen los plazos de resolución de reclamaciones: 15 días para quejas generales y solo 5 días para incidencias relacionadas con cobros indebidos. Asimismo, la ley protege los derechos lingüísticos en territorios con lenguas cooficiales y refuerza la accesibilidad para personas consumidoras vulnerables.
Coto a las reseñas falsas
Para combatir la manipulación en plataformas digitales, se establece la prohibición de comprar o vender reseñas falsas y la obligación de que estas se publiquen en los 30 días posteriores a la compra. Las empresas podrán solicitar su retirada si demuestran que quien opina no adquirió el producto o servicio.
Control sobre las renovaciones automáticas
Por último, la ley limita las renovaciones de suscripciones no consentidas. Las compañías deberán avisar con 15 días de antelación y facilitar la baja de forma clara y accesible. El objetivo es evitar que los usuarios sigan pagando servicios que no desean por falta de información o por procesos de cancelación confusos.
Ley de Atención al Cliente: cómo afectará a precios, reseñas y llamadas comerciales
