Muchas veces pienso que ayer tenía 18 años y hoy estoy rozando los cuarenta y muy tantos (aunque siempre me digan que aparento menos :-)) Todo va muy rápido y precisamente por eso hay algo que me hace mucha gracia cuando miro hacia atrás: durante el inicio de mi etapa profesional, hablar con alguien no era tan sencillo como sacar el teléfono del bolsillo. De hecho, ni siquiera llevábamos teléfono.
En mi primer trabajo yo llevaba un “BUSCA”, también conocido como bíper o beeper. Sí, un BUSCA. Ahora esto habrá que explicárselo a mucha gente.
Era un aparato pequeño que llevabas encima y que, de repente, pitaba. Y ya.
No podías contestar, no podías escribir, no podías mandar un WhatsApp y, desde luego, no podías mandar un audio de seis minutos. Simplemente pitaba y, normalmente, aquel pitido quería decir una cosa:
“Llama a la oficina”.
Y entonces empezaba la aventura.
Había que buscar una cabina. Una cabina de teléfono de las de antes. Metías monedas, marcabas y algunas, por cierto, ni siquiera devolvían el cambio.
¿Os acordáis?
Yo sí.
Llamabas a la oficina y decías algo tan sencillo como: “Hola, me habéis buscado. ¿Qué pasa?”. Y ya está. Eso era estar localizado.
No estoy hablando del Cromañón. Es que era así.
Y las empresas funcionaban. Nosotros trabajábamos, los clientes llamaban, las cosas salían. No estábamos disponibles veinticuatro horas al día y, sorprendentemente, el mundo seguía girando.
Luego empezaron a llegar los teléfonos móviles. Y aquí aparece una de esas fronteras generacionales curiosas.
Si tienes cierta edad, seguramente tuviste un Nokia. O al menos recuerdas perfectamente aquellos teléfonos que parecían indestructibles, con baterías eternas y pantallas que hoy nos parecerían diminutas. Se te caían al suelo y te preocupabas más por la baldosa que por el móvil.
Pero si eres más joven, es posible que nunca hayas tenido uno entre las manos. Quizá incluso te cueste imaginar una época en la que el teléfono servía básicamente para llamar, mandar SMS y, con suerte, jugar una partida al Snake mientras esperabas.
Y ahí está precisamente lo interesante.
Para algunos, todo esto forma parte de nuestra vida y despierta recuerdos muy concretos. Para otros puede sonar casi a arqueología tecnológica. Pero no ha pasado tanto tiempo.
Después fueron viniendo otros teléfonos: uno con cámara, otro con pantalla en color, otro que mandaba correos…Cada vez más pequeños y luego de pequeños a grandes otra vez. Cada nuevo aparato hacía algo que el anterior no hacía y cada pequeño avance nos parecía enorme.
También aparecieron dispositivos que durante un tiempo nos hicieron sentir que llevábamos el futuro en el bolsillo. Las PDA.
Yo tuve una.
Y además, durante una época, llevaba una BlackBerry.
Ahora lo pienso y debía de ir con media oficina encima: BlackBerry, PDA, cables, cargadores, tarjetas de memoria… Una cantidad de tecnología que en ese momento te hacía sentir como si fueras por delante del resto del mundo.
Hasta que te ibas a Italia.
Recuerdo perfectamente un viaje de trabajo. Volábamos a Milán y desde allí teníamos que coger un coche de alquiler y desplazarnos hasta un pequeño pueblo, se llamaba Scaldaferro en la provincia de Vicenza. Todo preparado: billetes, coche, hotel, dirección y, por supuesto, nuestra fantástica PDA con GPS.
Habíamos cargado los mapas el día de antes, dejamos todo preparado para salir.
Esto también hay que explicarlo porque hoy parece absurdo: los mapas había que cargarlos. No era abrir Google Maps y escribir una dirección. Tenías que decidir qué mapas ibas a necesitar, instalarlos previamente y llevarlos contigo.
España.
Portugal.
Francia.
Italia.
Lo que fuera.
Llegamos a Milán, recogimos el coche, metimos las maletas, nos sentamos, encendimos la PDA, pusimos la dirección y descubrimos un pequeño problema:
Habíamos cargado únicamente los mapas de la península ibérica.
Italia no existía, se había cargado mal.
Jajaja. Menos mal que preguntamos en la salida del aeropuerto a un Carabinieri que con voz de bruto nos dijo “seguirmi fino all’autostrada” y se subió a la moto. Le seguimos y por sus gestos nos indicó coger la Autostrada A4, a partir de ahí todo fue seguir indicaciones. Vaya películas. jajajaja (si viene al caso ya os contaré más hazañas que nos pasaron).
Volviendo al hilo. Estábamos físicamente en Milán, pero nuestra PDA vivía tranquilamente entre España y Portugal.
Y “OJO” aquello era tecnología punta.
No estoy exagerando. Los sistemas de navegación de aquella época funcionaban así. Los mapas se almacenaban previamente en el dispositivo o en tarjetas de memoria y, si no llevabas el mapa correcto, estabas vendido.
Hoy lo cuento y parece absurdo, pero era normal.
Y precisamente por eso creo que se nos olvida la velocidad a la que han cambiado las cosas. Hoy aterrizas en cualquier ciudad, enciendes el teléfono y das por hecho que sabe dónde estás, dónde quieres ir, cuánto tardas, si hay tráfico, si hay una gasolinera cerca, un restaurante o un hotel.
Y si tarda un poco en cargar nos enfadamos.
Qué rápido nos acostumbramos a los milagros.
Después llegó el iPhone.
Apple presentó el primero el 9 de enero de 2007 y salió a la venta en Estados Unidos el 29 de junio de ese mismo año.
Yo tuve el iPhone III si no recuerdo mal. Y hay una cosa que recuerdo especialmente: estaba haciendo una ruta en coche y pude conectarme con datos y navegar por internet para encontrar un restaurante.
Internet.
En el coche.
En movimiento.
Eso ahora no significa nada, pero entonces era increíble. De verdad.
Después de haber estado en Italia con una PDA que no encontraba Italia porque no le habíamos cargado el mapa, tener Internet mientras iba circulando me parecía una barbaridad.
Creo que ahí hubo un cambio importante.
Internet dejó de ser un sitio al que ibas.
Antes entrabas en Internet. Te sentabas delante de un ordenador, te conectabas, hacías lo que tenías que hacer y salías.
De repente Internet empezó a venir contigo.
Y luego llegó otra cosa. “Conectaos a WhatsApp, que es lo nuevo”.
También me acuerdo.
Otra aplicación más. Otra cosa que instalar. Y muchos pensábamos: ¿para qué, si ya tenemos SMS?
WhatsApp nació en 2009 y en aquel momento no tenía absolutamente nada que ver con Facebook. Facebook anunció su compra en febrero de 2014, cuando la aplicación ya tenía cientos de millones de usuarios.
Lo que parecía una aplicación más terminó cambiando nuestra forma de hablar.
Primero queríamos escribir.
Luego queríamos saber si había llegado.
Después si lo habían leído.
Y luego empezamos a enfadarnos porque lo habían leído y no habían contestado.
Los famosos dos ticks azules dieron para más problemas personales que muchas terapias de pareja.
Jajaja.
Pero bromas aparte, ahí ocurrió algo bastante importante: nos acostumbramos a conversar de otra manera.
Y las empresas también tuvieron que aprender.
Hoy, en nuestra agencia, prácticamente la totalidad de muchas de las conversaciones del día a día con nuestros clientes pasa por WhatsApp. El correo electrónico sigue existiendo, claro, y sigue siendo útil para contratos, presupuestos, documentación o determinadas cuestiones que necesitan otro nivel de formalidad.
Pero la conversación diaria ha cambiado.
Es WhatsApp. Y también ha cambiado nuestra paciencia.
Antes llamabas. Ahora ves una llamada y muchas veces piensas:
“¿Por qué me llama? Que me escriba”.
Eso dice mucho, porque el cambio no ha sido solo tecnológico. Ha sido social.
Nos hemos acostumbrado a que nos contesten rápido, a preguntar cuando queremos, a mandar una foto, un documento, un audio o una ubicación. Nos hemos acostumbrado a escribirle a una empresa casi igual que escribimos a un amigo.
Y eso ha cambiado también el marketing.
Durante muchos años el marketing consistía, básicamente, en hablar. La marca hablaba y el consumidor escuchaba: un anuncio, una valla, una página en un periódico, una cuña de radio, una campaña.
Ahora no.
Ahora el consumidor responde, pregunta, compara, discute, se queja, recomienda, manda una foto o pregunta a las once de la noche si queda stock.
Y espera respuesta.
WhatsApp tiene hoy más de 3.000 millones de usuarios y se ha convertido también en uno de los grandes canales de relación entre empresas y clientes. Lo interesante ya no es únicamente cuánta gente utiliza la aplicación, sino cómo ha cambiado la expectativa de comunicación entre una empresa y una persona.
Y entonces llegamos a la siguiente vuelta de tuerca.
La inteligencia artificial.
Durante los últimos tres o cuatro años, en nuestra agencia hemos dedicado muchísimo tiempo a aprender sobre automatizaciones y sobre cómo integrar la IA en nuestros procesos y en los de nuestros clientes.
Y cuanto más avanzamos, más claro tengo algo.
La pregunta no debería ser:
“¿Cómo hacemos para que una máquina hable con nuestros clientes?”
A mí esa pregunta no me interesa demasiado.
La pregunta interesante es otra:
¿Cómo utilizamos la tecnología para comunicarnos mejor?
Porque responder rápido no significa responder bien. Automatizar no significa atender. Y meter inteligencia artificial en una mala comunicación no arregla la comunicación.
Ahora estamos entrando en una etapa en la que los sistemas pueden responder preguntas, consultar información, recomendar productos, resolver dudas e incluso mantener conversaciones bastante complejas con clientes.
Y esto me parece fascinante porque, cuando lo miro con perspectiva, pienso en todo el recorrido.
Yo empecé con un “BUSCA”.
Pitaba, buscaba una cabina, metía monedas y llamaba.
Después tuve una BlackBerry y una PDA.
Me fui a Italia con un GPS que no sabía que Italia existía.
Después tuve un iPhone y me pareció increíble conectarme a Internet desde el coche.
Luego llegó WhatsApp.
Después dejamos casi de llamar.
Y ahora estamos enseñando a las máquinas a conversar.
No han pasado trescientos años. Ha pasado MEDIA vida profesional.
Quizá ese sea el motivo por el que todo esto me sigue pareciendo tan extraordinario.
Tenemos más herramientas para comunicarnos que nunca. Podemos mandar texto, fotos, vídeos, audios, documentos o nuestra ubicación. Podemos hacer una videollamada, traducir un mensaje, automatizar una respuesta, analizar una conversación y dejar incluso que una inteligencia artificial participe en ella.
Nos comunicamos más, pero no tengo tan claro que eso signifique que nos comuniquemos mejor.
Tenemos más tecnología para comunicarnos que cualquier generación anterior. Más velocidad, más canales, más datos, más automatizaciones y ahora también más inteligencia artificial, si.
Y, sin embargo, cuanto más avanzamos, más vuelve una idea que ya ha aparecido otras veces en Tierra Digital: la tecnología cambia muy rápido, pero nosotros seguimos intentando entender qué hacer con ella.
Hemos pasado de una cabina a un móvil, de una PDA que no encontraba Italia a un teléfono que sabe dónde estamos, de los SMS a WhatsApp y de WhatsApp a sistemas capaces de responder, recomendar, interpretar y mantener una conversación.
Y aquí aparece algo nuevo.
Durante años, cuando hablábamos con una empresa, sabíamos que al otro lado había una persona.
Hoy ya no tiene por qué ser así.
Puede haber una automatización. Puede haber un bot. Puede haber un agente de inteligencia artificial. Puede incluso que mantengamos una conversación completa sin saber exactamente en qué momento estamos hablando con una máquina y en qué momento con alguien.
Y eso cambia muchas cosas.
Porque quizá el reto ya no sea solamente comunicarnos mejor.
Quizá el reto sea conseguir que, aunque cada vez haya más tecnología en medio, la experiencia siga teniendo sentido para quien está al otro lado.
No sé si dentro de unos años seguiremos llamando, escribiendo, mandando audios o simplemente hablando con agentes que harán todo por nosotros.
Lo que sí tengo claro es que ese viaje seguirá siendo el mismo.
De lo digital a lo humano, o ¿Quizás no?
Tierra Digital, de lo digital a lo humano. Por Roberto Ibeas.
